Neues von Cassini.

15.12.2017

Chatbots: Vorsicht! Maschine schreibt mit.

Kundenbedürfnisse besser verstehen - im Einklang mit Datenschutz und Sicherheit.

Intelligent sind Chatbots bereits auf vielfältige Weise in unterschiedlichen Unternehmenskonzepten eingebunden. Chatbots bieten Unternehmen im Rahmen ihrer Kommunikation dann einen Mehrwert, wenn sie einen schnellen und quasi persönlichen Kundenkontakt und Support gestatten.

So können „Personal-Shopper“-Bots Kunden helfen, einen Webshop zu durchsuchen. In einer Unterhaltung klärt der Bot mithilfe gezielter Fragen die Interessenslage des Besuchers und empfiehlt passende Produkte, damit der Kunde schneller zum gewünschten Artikel findet. Der Bot kann den Kunden aber auch positiv überraschen: wenn er bei ihm ein Bedürfnis identifiziert und weckt, das dem Besucher noch gar nicht bewusst war.

Für Unternehmen sind diese Bots also eine interessante Maßnahme zur Umsatzsteigerung. Auch bei standardisierten und durchskalierten Prozessen – wie Buchungen von Reisen oder Konzertkarten – bieten Bots Mehrwerte für Kunden und Unternehmen. Zudem eignen sich Bots hervorragend als Online-Wissensdatenbank sowie für FAQ-Bereiche. Verlässt man jedoch die einfachen, standardisierten Support-Anwendungen. stoßen Bots an Grenzen. Weil ihre künstliche Intelligenz noch nicht ausgereift ist, eignen sie sich nicht für spezielle Problemklärungen.

Die wahren Hürden beim Einsatz von Chatbots liegen weniger in einem mangelnden Anwendungsumfang als in einer möglichen Gefährdung der Datensicherheit. Während es zur größten Stärke von Chatbots gehört, aus Nutzereingaben zu lernen, ist es ihre (Sicherheits-)Schwäche, dass sie dafür Nutzerdaten sammeln und auswerten. Häufig handelt es sich um personenbezogene Daten, die Rückschlüsse auf Verhalten, Präferenzen und Entscheidungsprozesse des Nutzers zulassen. Hier kommen Stichwörter wie Social Profiling und Social Engineering ins Spiel. Insbesondere die Europäische Datenschutzgrundverordnung (EU-DSGVO) und das neue Bundesdatenschutzgesetz verschärfen die Anforderungen an alle Aspekte des Profilings. Chatbots dürfen danach nur auf gesetzlicher Grundlage oder nach einer ausdrücklichen Einwilligung durch den Nutzer eingesetzt werden. In solch einer Einwilligung sind der Verarbeitungszweck, die Speicherdauer, der Adressaten- und Nutzerkreis, der Datentransfer (inländisch wie ausländisch) und der Verarbeitungsumfang (welche Daten werden erhoben) festzuhalten. Unternehmen, die keine eigenentwickelten Chatbots anbieten, müssen den Endnutzer zudem ebenso deutlich über die Ausgestaltung der Einwilligung aufklären wie über seine Nutzerrechte (Auskunfts-, Berichtigungs- und Widerspruchsanspruch). Auch Löschfristen sind zu beachten – ein Aspekt, der Unternehmen häufig verunsichert. Denn aktuell sind Löschfristen noch sehr heterogen und unübersichtlich geregelt.

Auch wenn Sicherheitsbedenken eine Hürde für ihre Nutzung bedeuten: Chatbots stellen für Unternehmen doch eine innovative und ressourcensparende Kommunikationsform dar, die Mehrwerte generiert. Der Dreh- und Angelpunkt für den Chatbot-Einsatz kann aber nicht allein die Technologie sein. Es braucht dazu immer ein Konzept für Marketing und Kommunikation, das mit anderen Konzepten des Unternehmens – etwa zu Informationssicherheit und Datenschutz – in Korrelation steht.

Lesen hier den kompletten Artikel zu diesem Thema, erschienen im e-commere Magazin: www.e-commerce-magazin.de/thema-chatbot-vorsicht-maschine-schreibt-mit